# Voicelen 操作手册

**版本：v1.0.0** · **发布日期：2026-06-05**

> 本手册面向 Voicelen 用户,涵盖呼叫中心日常使用的所有页面与功能。
> 如需了解产品定位与商务信息,请访问 [voicelen.cn](https://voicelen.cn)。

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## 目录

1. [快速开始](#第-1-章-快速开始)
2. [客户与跟进](#第-2-章-客户与跟进)
3. [通话操作](#第-3-章-通话操作)
4. [外呼任务](#第-4-章-外呼任务)
5. [AI Agent](#第-5-章-ai-agent)
6. [知识库](#第-6-章-知识库)
7. [IVR 与队列](#第-7-章-ivr-与队列)
8. [实时监督](#第-8-章-实时监督)
9. [报表与质检](#第-9-章-报表与质检)
10. [账单与计费](#第-10-章-账单与计费)
11. [企业配置](#第-11-章-企业配置)
12. [个人与系统](#第-12-章-个人与系统)

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## 第 1 章 快速开始

### 1.1 登录

打开浏览器访问 [app.voicelen.cn](https://app.voicelen.cn),使用企业管理员发放的用户名和密码登录。

![登录页](./images/01-login.png)

如果忘记密码,请联系企业管理员在「用户管理」中重置。

### 1.2 工作台

登录后默认进入「工作台」,这里集中展示今日通话量、接通率、平均时长、AI 通话占比等核心指标。

![工作台](./images/02-dashboard.png)

工作台数据每分钟刷新一次,反映当天 0 点至当前的实时累计值。

### 1.3 左侧导航

左侧菜单按业务模块分组,可以折叠/展开。点击底部账号头像可切换企业(如有多个权限)、修改个人资料、退出登录。

> **提示**:菜单的折叠状态会保存在浏览器中,下次打开自动恢复。

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## 第 2 章 客户与跟进

### 2.1 客户列表

「客户管理」展示所有客户记录,支持按姓名、电话、跟进状态、最近通话时间、通话次数、评分区间多维过滤。

![客户列表](./images/03-customers-list.png)

**操作要点**:
- **新建客户**:右上角「新建」按钮,填写姓名和电话即可
- **批量导入**:支持上传 Excel/CSV,模板见导入弹窗
- **跟进状态**:`待跟进` / `跟进中` / `已成交` / `已流失`,影响列表筛选

### 2.2 客户详情

点击客户行进入详情页,可以看到该客户的所有通话记录、跟进记录、标签、扩展字段。

![客户详情](./images/04-customer-detail.png)

**跟进记录**分两种来源:
- **手动跟进** — 客服在详情页手动添加
- **AI 自动跟进** — AI 通话结束后,质检模块根据对话内容自动生成,带 `auto_ai` 标记

### 2.3 标签管理

「客户标签」管理标签字典。系统标签(意向、阶段等)由 AI 质检自动打,自定义标签可手动创建并用于精细化分群。

![客户标签](./images/05-tags.png)

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## 第 3 章 通话操作

### 3.1 通话记录

「通话记录」按时间倒序展示所有通话,支持按号码、客户、坐席、状态、日期范围筛选。

![通话记录](./images/06-call-records-list.png)

每条记录展示主叫/被叫、通话方向、通话时长、录音、AI 质检评分(如有)。点击行查看详情,详情页包含:

- 通话基本信息与录音播放
- 通话轨迹(IVR → 队列 → 接通 → 接管)
- 对话气泡回放(AI 通话有 ASR/LLM/TTS 耗时标签)
- AI 质检结果(评分、情绪、违规、摘要)

### 3.2 电话条

页面顶部右侧的电话条用于人工通话。状态显示「未通话」/「响铃中」/「通话中」,支持:

- 拨号(自动校验手机号格式)
- 静音 / 取消静音
- 保持 / 取消保持
- DTMF 按键(发送 IVR 按键)
- 协商转接(转接给同企业其他在线坐席)
- 挂断

> **提示**:测试号 `1234` 或 `echo` 为回音测试,不计入通话记录、不扣费。

### 3.3 协商转接

通话中点击「转接」按钮,弹出同企业坐席列表,按状态分组排序(在线空闲 → 通话中 → 离线 → 已禁用)。选中目标后:

1. 系统呼通目标坐席,客户继续保持
2. 坐席 A 与坐席 B 通话,沟通后点「完成转接」或「取消」
3. 完成后客户与坐席 B 通话,A 自动挂断;取消则 B 挂断,A 与客户继续

转接全过程会写入通话轨迹,`source_type` 由 `inbound` 切换为 `transfer_inbound`、`manual/direct/task` 切换为 `transfer_outbound`。

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## 第 4 章 外呼任务

「外呼任务」用于批量呼叫客户名单。

![外呼任务](./images/07-outbound-tasks-list.png)

### 4.1 创建任务

新建任务时配置:

- **基本信息**:任务名称、号码列表(上传 Excel 或选客户分组)
- **目标类型**:
  - `第三方` — 接入外部呼叫中心
  - `IVR` — 接入 IVR 流程
  - `AI 机器人` — 接入指定 AI Agent
- **拨打策略**:并发数、可拨打时间段、号码池
- **重试规则**:失败重试次数、间隔

### 4.2 任务控制

任务支持「暂停」「恢复」「取消」三种状态切换。任务详情页可查看每个号码的拨打结果、通话录音、AI 对话。

> **资源异常**(号码失效、线路不可用)时,任务会自动暂停并提醒,需人工排查后恢复。

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## 第 5 章 AI Agent

「AI Agent」是 Voicelen 的核心,用于配置可自动通话的语音机器人。

![AI Agent 列表](./images/08-ai-agents-list.png)

### 5.1 Agent 详情

点击 Agent 进入编辑页,左侧是 Prompt 编辑器,右侧是参数面板。

![Agent 详情](./images/09-agent-detail.png)

### 5.2 Prompt 编辑

Prompt 使用富文本编辑器,支持:

- **`@` 触发工具插入**:在 Prompt 任意位置输入 `@`,弹出工具菜单
  - **挂断** `${tool:hangup|告别语}$` — AI 满足条件时主动挂断
  - **转人工** `${tool:transfer_human}$` — 触发人工接管
  - **收集信息** `${tool:collect_info|字段}$` — 收集姓名/电话等到客户表
- **变量替换**:`{{customer.name}}` / `{{date}}` 等,通话时自动填入

### 5.3 模型配置

- **ASR**:腾讯云(推荐 `8k_zh`)、阿里云
- **LLM**:OpenAI 兼容协议,DeepSeek / 智谱 / 自部署均可
- **TTS**:MiniMax(推荐 `speech-02-hd`)、阿里云

### 5.4 高级参数

- **VAD 阈值**:能量阈值、语音概率、连续帧数,影响打断灵敏度
- **沉默检测**:超过 N 秒不说话时 AI 主动追问
- **AI 质检**:开关,默认关闭,开启后通话结束异步分析

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## 第 6 章 知识库

知识库(RAG)让 AI Agent 回答业务问题更准确。

![知识库](./images/10-knowledge-bases.png)

### 6.1 创建知识库

支持两种录入形态:
- **文档** — 上传 Markdown,系统自动切片
- **FAQ** — 手动录入 Q/A 对

切片完成后自动生成 embedding,状态变为 `ready`。

### 6.2 双策略

系统根据 KB 大小自动选策略:
- **inline**(< 30K tokens):全文塞 system prompt,Prompt Caching 命中,首字延迟接近零
- **rag**(>= 30K tokens):按用户问题检索 top-K 片段,临时插入对话

### 6.3 检索洞察

「知识库洞察」展示历史检索热点、命中率、低相似度问题列表,辅助优化文档。

![知识库洞察](./images/11-knowledge-insight.png)

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## 第 7 章 IVR 与队列

### 7.1 实时通话监控

「实时通话」展示当前正在进行的所有通话(包括 AI Agent 通话和人工通话)。

![实时通话](./images/12-live-calls.png)

### 7.2 音频库

「音频库」管理 IVR 提示音、欢迎语、保持音乐等音频资源。支持上传 WAV/MP3,或用 TTS 合成。

![音频库](./images/13-audios.png)

### 7.3 IVR 流程

「IVR」管理交互式语音应答流程,支持按键路由、分支、转接到队列/AI Agent/外部号码。

![IVR](./images/14-ivrs-list.png)

### 7.4 队列管理

「队列」用于人工坐席分配。客户入队后,系统按需启动调度,呼叫空闲坐席,接听后桥接客户。

![队列](./images/15-queues.png)

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## 第 8 章 实时监督

### 8.1 坐席监控

「坐席监控」展示所有坐席当前状态(空闲/响铃/通话中/离线)和工作时长统计。

![坐席监控](./images/20-agent-monitor.png)

### 8.2 监督操作

admin/owner 角色对通话中的坐席可以发起:

- **窃听**(Eavesdrop) — 单向监听,坐席和客户都听不到你
- **耳语**(Whisper) — 只有坐席能听到你,客户听不到
- **强插**(Barge-in) — 三方通话,所有人互通

操作前需确保监督者 SIP 已注册。

### 8.3 人工接管

AI Agent 通话过程中,admin/owner 可以点「人工接入」,系统在 60 秒内呼叫操作员话机,接通后 AI 自动退出,客户无感知切换到人工。

> **说明**:被接管的通话不会被 AI 质检分析,通话记录中 `user_id` 会更新为接管者。

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## 第 9 章 报表与质检

### 9.1 坐席报表

按坐席统计通话量、接通率、平均时长、工作时长。

![坐席报表](./images/16-report-agents.png)

### 9.2 队列报表

按队列统计入队量、接通量、平均等待时长、放弃率。

![队列报表](./images/17-report-queues.png)

### 9.3 任务报表

按外呼任务统计拨打成功率、接通率、平均时长、AI 通话指标。

![任务报表](./images/18-report-tasks.png)

### 9.4 质检报表

AI 质检结果汇总:评分分布、情绪分布、违规统计、低分通话下钻。

![质检报表](./images/19-report-quality.png)

**质检维度**:
- **质量评分**:0-100 分,综合服务态度、沟通效果、流程规范
- **情绪**:positive / neutral / negative
- **违规词**:命中企业配置的违规词清单
- **AI 摘要**:LLM 生成的 200 字内通话纪要

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## 第 10 章 账单与计费

### 10.1 企业账单

「账单」展示当前企业的余额、单价、最近充值记录、消费明细。

![账单](./images/22-billing.png)

**计费规则**:
- 呼出 / 呼入分别设置单价(单位:分)
- 通话挂断后异步扣费,`billsec` 不足 60 秒按 1 分钟计算
- 单价 0 表示该方向免费
- 余额 ≤ 0 且单价 > 0 时,拒绝发起/接听新通话

### 10.2 数据导出

「我的导出」展示当前用户发起的导出任务。

![导出任务](./images/23-exports.png)

支持导出:客户列表、通话记录、外呼任务条目等。单任务上限 5 万行,超过请缩小筛选。

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## 第 11 章 企业配置

### 11.1 号码管理

「号码」管理企业可用的主叫号码池,与中继绑定后用于外呼。

![号码](./images/24-numbers.png)

### 11.2 中继配置

「中继」管理 SIP 中继(运营商或第三方线路)。

![中继](./images/25-trunks.png)

### 11.3 企业配置

「企业配置」管理 ASR/LLM/TTS 厂商凭证、第三方呼叫中心地址、违规词清单等。

![企业配置](./images/26-company-configs.png)

**违规词配置**示例:
```json
[
  {"word": "保证", "severity": "high", "category": "承诺类"},
  {"word": "稳赚", "severity": "high", "category": "夸大类"}
]
```

预置行业模板:金融、医疗、教育、通用,可一键导入。

### 11.4 Webhook

「Webhook」配置事件回调地址,系统在通话结束、质检完成、外呼任务状态变更时推送 JSON 消息。

![Webhook](./images/27-webhook.png)

### 11.5 API Key

「API Key」管理 OpenAPI 访问凭证,用于外部系统调用立即外呼、查询通话记录等接口。

![API Key](./images/28-api-keys.png)

详细接口文档见 [api-docs.html](../../../api-docs.html)。

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## 第 12 章 个人与系统

### 12.1 用户管理

「用户管理」管理企业内的成员账号。owner 角色可管理所有用户,admin 角色可管理 member。

![用户管理](./images/21-users.png)

**字段说明**:
- **角色**:owner(企业所有者) / admin(管理员) / member(普通成员)
- **接听类型**:webrtc(浏览器话机) / sip(SIP 话机) / mobile(手机)
- **SIP 注册状态**:register(在线) / unregister(离线)

### 12.2 个人信息

「个人信息」管理个人资料、密码、SIP 话机凭证。

![个人信息](./images/29-profile.png)

### 12.3 人工接听工作台

「人工通话工作台」是接听呼入电话的专用页面。开启后,系统会自动把入队客户分配到该工作台。

![工作台](./images/30-workbench-inbound.png)

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## 附录

### A. 角色权限对照

| 功能 | owner | admin | member |
|---|---|---|---|
| 管理本企业用户 | ✓ | ✓(不能管 admin) | ✗ |
| 管理客户/通话 | ✓ | ✓ | ✓(本人) |
| 创建 AI Agent | ✓ | ✓ | ✗ |
| 查看账单 | ✓ | ✓ | ✗ |
| 充值/调账 | ✗(找平台 admin) | ✗ | ✗ |
| 监督/接管 | ✓ | ✓ | ✗ |

### B. 浏览器与设备要求

- **浏览器**:Chrome / Edge 最新版(WebRTC 必需)
- **网络**:稳定的互联网连接,建议上下行各 ≥ 1 Mbps
- **麦克风**:首次使用 WebRTC 通话时浏览器会请求授权,请允许

### C. 反馈与支持

- 产品建议:在 app 顶部「反馈」入口提交
- 紧急故障:联系企业管理员或 Voicelen 客户成功团队

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**Voicelen** — 智能呼叫中心 · [voicelen.cn](https://voicelen.cn)