Voicelen 操作手册

第 1 章 快速开始

1.1 登录

打开浏览器访问 app.voicelen.cn,使用企业管理员发放的用户名和密码登录。

如果忘记密码,请联系企业管理员在「用户管理」中重置。

1.2 工作台

登录后默认进入「工作台」,这里集中展示今日通话量、接通率、平均时长、AI 通话占比等核心指标。

工作台数据每分钟刷新一次,反映当天 0 点至当前的实时累计值。

1.3 左侧导航

左侧菜单按业务模块分组,可以折叠/展开。点击底部账号头像可切换企业(如有多个权限)、修改个人资料、退出登录。

提示:菜单的折叠状态会保存在浏览器中,下次打开自动恢复。

第 2 章 客户与跟进

2.1 客户列表

「客户管理」展示所有客户记录,支持按姓名、电话、跟进状态、最近通话时间、通话次数、评分区间多维过滤。

操作要点

• 新建客户:右上角「新建」按钮,填写姓名和电话即可
• 批量导入:支持上传 Excel/CSV,模板见导入弹窗
• 跟进状态:待跟进 / 跟进中 / 已成交 / 已流失,影响列表筛选

2.2 客户详情

点击客户行进入详情页,可以看到该客户的所有通话记录、跟进记录、标签、扩展字段。

跟进记录分两种来源:

• 手动跟进 — 客服在详情页手动添加
• AI 自动跟进 — AI 通话结束后,质检模块根据对话内容自动生成,带 auto_ai 标记

2.3 标签管理

「客户标签」管理标签字典。系统标签(意向、阶段等)由 AI 质检自动打,自定义标签可手动创建并用于精细化分群。

第 3 章 通话操作

3.1 通话记录

「通话记录」按时间倒序展示所有通话,支持按号码、客户、坐席、状态、日期范围筛选。

每条记录展示主叫/被叫、通话方向、通话时长、录音、AI 质检评分(如有)。点击行查看详情,详情页包含:

• 通话基本信息与录音播放
• 通话轨迹(IVR → 队列 → 接通 → 接管)
• 对话气泡回放(AI 通话有 ASR/LLM/TTS 耗时标签)
• AI 质检结果(评分、情绪、违规、摘要)

3.2 电话条

页面顶部右侧的电话条用于人工通话。状态显示「未通话」/「响铃中」/「通话中」,支持:

• 拨号(自动校验手机号格式)
• 静音 / 取消静音
• 保持 / 取消保持
• DTMF 按键(发送 IVR 按键)
• 协商转接(转接给同企业其他在线坐席)
• 挂断

提示:测试号 1234 或 echo 为回音测试,不计入通话记录、不扣费。

3.3 协商转接

通话中点击「转接」按钮,弹出同企业坐席列表,按状态分组排序(在线空闲 → 通话中 → 离线 → 已禁用)。选中目标后:

1. 系统呼通目标坐席,客户继续保持
2. 坐席 A 与坐席 B 通话,沟通后点「完成转接」或「取消」
3. 完成后客户与坐席 B 通话,A 自动挂断;取消则 B 挂断,A 与客户继续

转接全过程会写入通话轨迹,通话方向(source_type)由 呼入 切换为 呼入转接、呼出 切换为 呼出转接。

第 4 章 外呼任务

「外呼任务」用于批量呼叫客户名单。

4.1 创建任务

新建任务时配置:

• 基本信息:任务名称、号码列表(上传 Excel 或选客户分组)
• 目标类型:
  • 第三方 — 接入外部呼叫中心
  • IVR — 接入 IVR 流程
  • AI 机器人 — 接入指定 AI Agent
• 拨打策略:并发数、可拨打时间段、号码池
• 重试规则:失败重试次数、间隔

4.2 任务控制

任务支持「暂停」「恢复」「取消」三种状态切换。任务详情页可查看每个号码的拨打结果、通话录音、AI 对话。

说明:资源异常(号码失效、线路不可用)时,任务会自动暂停并提醒,需人工排查后恢复。

第 5 章 AI Agent

「AI Agent」是 Voicelen 的核心,用于配置可自动通话的语音机器人。

5.1 Agent 详情

点击 Agent 进入编辑页,左侧是 Prompt 编辑器,右侧是参数面板。

5.2 Prompt 编辑

Prompt 使用富文本编辑器,支持:

• @ 触发工具插入:在 Prompt 任意位置输入 @,弹出工具菜单
  • 挂断:AI 满足条件时主动挂断
  • 转人工:触发人工接管
  • 收集信息:收集姓名/电话等到客户表
• 变量替换:{{customer.name}} / {{date}} 等,通话时自动填入

5.3 模型配置

• ASR:腾讯云(推荐 8k_zh)、阿里云
• LLM:OpenAI 兼容协议,DeepSeek / 智谱 / 自部署均可
• TTS:MiniMax(推荐 speech-02-hd)、阿里云

5.4 高级参数

• VAD 阈值:能量阈值、语音概率、连续帧数,影响打断灵敏度
• 沉默检测:超过 N 秒不说话时 AI 主动追问
• AI 质检:开关,默认关闭,开启后通话结束异步分析

第 6 章 知识库

知识库(RAG)让 AI Agent 回答业务问题更准确。

6.1 创建知识库

支持两种录入形态:

• 文档 — 上传 Markdown,系统自动切片
• FAQ — 手动录入 Q/A 对

切片完成后自动生成 embedding,状态变为 ready。

6.2 双策略

系统根据 KB 大小自动选策略:

• inline(< 30K tokens):全文塞 system prompt,Prompt Caching 命中,首字延迟接近零
• rag(≥ 30K tokens):按用户问题检索 top-K 片段,临时插入对话

6.3 检索洞察

「知识库洞察」展示历史检索热点、命中率、低相似度问题列表,辅助优化文档。

第 7 章 IVR 与队列

7.1 实时通话监控

「实时通话」展示当前正在进行的所有通话(包括 AI Agent 通话和人工通话)。

7.2 音频库

「音频库」管理 IVR 提示音、欢迎语、保持音乐等音频资源。支持上传 WAV/MP3,或用 TTS 合成。

7.3 IVR 流程

「IVR」管理交互式语音应答流程,支持按键路由、分支、转接到队列/AI Agent/外部号码。

7.4 队列管理

「队列」用于人工坐席分配。客户入队后,系统按需启动调度,呼叫空闲坐席,接听后桥接客户。

第 8 章 实时监督

8.1 坐席监控

「坐席监控」展示所有坐席当前状态(空闲/响铃/通话中/离线)和工作时长统计。

8.2 监督操作

admin/owner 角色对通话中的坐席可以发起:

• 窃听(Eavesdrop) — 单向监听,坐席和客户都听不到你
• 耳语(Whisper) — 只有坐席能听到你,客户听不到
• 强插(Barge-in) — 三方通话,所有人互通

操作前需确保监督者 SIP 已注册。

8.3 人工接管

AI Agent 通话过程中,admin/owner 可以点「人工接入」,系统在 60 秒内呼叫操作员话机,接通后 AI 自动退出,客户无感知切换到人工。

说明:被接管的通话不会被 AI 质检分析,通话记录中 user_id 会更新为接管者。

第 9 章 报表与质检

9.1 坐席报表

按坐席统计通话量、接通率、平均时长、工作时长。

9.2 队列报表

按队列统计入队量、接通量、平均等待时长、放弃率。

9.3 任务报表

按外呼任务统计拨打成功率、接通率、平均时长、AI 通话指标。

9.4 质检报表

AI 质检结果汇总:评分分布、情绪分布、违规统计、低分通话下钻。

质检维度

• 质量评分:0-100 分,综合服务态度、沟通效果、流程规范
• 情绪:positive / neutral / negative
• 违规词:命中企业配置的违规词清单
• AI 摘要:LLM 生成的 200 字内通话纪要

第 10 章 账单与计费

10.1 企业账单

「账单」展示当前企业的余额、单价、最近充值记录、消费明细。

计费规则

• 呼出 / 呼入分别设置单价(单位:分)
• 通话挂断后异步扣费,billsec 不足 60 秒按 1 分钟计算
• 单价 0 表示该方向免费
• 余额 ≤ 0 且单价 > 0 时,拒绝发起/接听新通话

10.2 数据导出

「我的导出」展示当前用户发起的导出任务。

支持导出:客户列表、通话记录、外呼任务条目等。单任务上限 5 万行,超过请缩小筛选。

第 11 章 企业配置

11.1 号码管理

「号码」管理企业可用的主叫号码池,与中继绑定后用于外呼。

11.2 中继配置

「中继」管理 SIP 中继(运营商或第三方线路)。

11.3 企业配置

「企业配置」管理 ASR/LLM/TTS 厂商凭证、第三方呼叫中心地址、违规词清单等。

违规词配置示例:

[
  {"word": "保证", "severity": "high", "category": "承诺类"},
  {"word": "稳赚", "severity": "high", "category": "夸大类"}
]

预置行业模板:金融、医疗、教育、通用,可一键导入。

11.4 Webhook

「Webhook」配置事件回调地址,系统在通话结束、质检完成、外呼任务状态变更时推送 JSON 消息。

11.5 API Key

「API Key」管理 OpenAPI 访问凭证,用于外部系统调用立即外呼、查询通话记录等接口。

详细接口文档见 API 文档。

第 12 章 个人与系统

12.1 用户管理

「用户管理」管理企业内的成员账号。owner 角色可管理所有用户,admin 角色可管理 member。

字段说明

• 角色:owner(企业所有者) / admin(管理员) / member(普通成员)
• 接听类型:webrtc(浏览器话机) / sip(SIP 话机) / mobile(手机)
• SIP 注册状态:register(在线) / unregister(离线)

12.2 个人信息

「个人信息」管理个人资料、密码、SIP 话机凭证。

12.3 人工接听工作台

「人工通话工作台」是接听呼入电话的专用页面。开启后,系统会自动把入队客户分配到该工作台。

附录

A. 角色权限对照

B. 浏览器与设备要求

• 浏览器:Chrome / Edge 最新版(WebRTC 必需)
• 网络:稳定的互联网连接,建议上下行各 ≥ 1 Mbps
• 麦克风:首次使用 WebRTC 通话时浏览器会请求授权,请允许

C. 反馈与支持

• 产品建议:在 app 顶部「反馈」入口提交
• 紧急故障:联系企业管理员或 Voicelen 客户成功团队

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